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天猫公告:双11狂欢节退货率仅006 远低于行业平均水平

2018-12-27 11:17

  天猫双11组委会官方表示,截止到11月18日,双11几天期间产生十几亿包裹中,已经有超过11亿件被及时送达,速度再次超越去年。

  而根据阿里智能服务体系的数据,即便是在如此空前的体量规模下,截止11月18日,天猫双11狂欢节的退货率仅0.06,远低于行业平均水平。这不仅再次证明天猫新零售生态下的消费理性,也充分体现了天猫双11服务生态体系的巨大价值。

  今年,天猫双11第一次全面采用的人机智能协同客服体系,双11当天为超过80万商家应答了3.5亿次客服咨询。

  值得注意的是,双11零点刚过,不少用户就反映无法更换收货地址等情况,还有用户显示“前方拥挤”的提示,导致部分商品被抢光买不到。

  针对这个问题,天猫也于12日晚间发出公告称,由于活动期间流量巨大,订单产生数量过大,双11活动当天,消费者已付款未发货订单不支持申请退款,已付款已发货订单支持申请退款,相关功能将于2018年11月12日0点开放。在此之前,消费者无法选择缺货或未按约定时间发货作为申请维权的原因,也无法选择延迟发货作为投诉原因。

  但这样一来,双11活动后发起的退款申请,订单中所使用的购物津贴、红包、购物券、优惠券均不退回或补发。而这一规则2017年双11就出现了。

  之所以出现未发货、收货,先退款现象,有一部分原因是为参与满减活动,凑单买了许多不需要的商品,导致了不少退货退款行为。有网友表示,先参与满减活动然后再退货已经是套路了,这时候商品未发货,也不需要邮寄回。

  不过双十一当天天猫的战绩依然十分惊艳。根据数据显示,天猫仅用时1小时47分26秒就使成交总额突破千亿大关,比去年快了七个多小时。经过24小时的鏖战,天猫最终交易额锁定在2135亿,比去年高出453亿,再次刷新记录。

  “双11不是为了数字而做,是作为改变社会的驱动器来做”,阿里巴巴CEO张勇告诉新浪科技,阿里巴巴生态体的最终目的是为他人创造价值,这也是双11最重要的工作,“我们不会刻意地去做交易额管理预期,我们顺其自然”。