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网购鲜花变残花如何维权?丨案例分析www.kb88.com

2019-07-06 11:58

  2月10日,王先生在某微信公众号支付139元购买玫瑰鲜花一束,下单前反复跟售前客服询问实物是否与微信展示的

  2月13日商家发货,王先生2月14日早上10点左右收到花束,发现整束鲜花(11朵玫瑰)均出现不同程度蔫坏,明显存在不新鲜等质量问题,与售前客服承诺及其宣传图片不符。

  随后王先生与售后客服反馈,希望能当天补发一束鲜花,因为当天是情人节,这束鲜花意义特别,但是售后客服明确拒绝当天补发,仅给出两个选择:1.选择其他花束,过几天再发出;2.选择退款35元。

  王先生认为,鲜花作为生鲜商品、送礼佳品,如果商家不能保证质量可以提前告知消费者,而不是忽悠消费者买单,事后出现问题不去解决而是强硬要求消费者接受问题商品。于是王先生投诉到禅城区消委会祖庙分会,要求商家退回139元。

  接到投诉后,禅城区消委会祖庙分会要求该微信公众号的主体A公司主动联系投诉人协商,合理退费。最终双方达成调解协议:A公司退回45元给投诉人。

  本案中,投诉人于情人节当天通过微信公众号的网购方式,向A公司购买了鲜花。鲜花属于鲜活易腐类商品,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条的规定,不属于消费者有权自收到商品之日起七日内退货的商品范围。但由于商家曾多次向消费者保证鲜花与微信展示的样品一致、以及鲜花绝对新鲜,故鲜花的交付条件应符合约定标准。

  并且,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条等规定,商家应当保证提供的商品在正常使用时应当具有的质量、性能、用途和有效期限,即商家交付的鲜花应当保证在正常使用时应有的新鲜、美观的质量及用途等。

  在发生此类纠纷后,消费者可根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条的规定,主动与卖家协商解决;协商不成的,可通过电商平台投诉维权,或请求当地消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。如不能解决,消费者可进一步向商家所在地、也可以向第三方交易平台所在地市场监管部门投诉举报。无法解决的,www.kb88.com。可仲裁或诉讼解决。本案消费者及时向消费者协会投诉并和解解决就是一种较好的处理方式。

  ➤1.选择正规的电商平台。消费者务必选择正规、有资质认证的电商平台以及信誉度较高的商家;购买商品为鲜活易腐类,选择符合前述条件的同城商家可减少商品在运输过程中受到损伤,也方便消费者后续维权。

  ➤2.仔细阅读商品详情、无理由退货范围、红包、消费积分和优惠券使用规则、退货退款方式及运费政策等,特别是关于鲜活易腐类商品的服务条款、退换货制度。若商家无针对鲜活易腐类商品的退换货制度,消费者可与商家协商,约定有关商品质量、数量、运送时间的违约责任、赔偿标准。

  ➤3.收货前应当与配送人员当面“开箱验货”。核对商品的种类、数量、规格、赠品、金额、保质期等,无误后再进行签收;若发现腐烂变质直接拒签。

  ➤4.购买鲜活易腐类商品时尽量避开网购高峰,付款后密切关注物流信息,一旦长时间未收到商品,要及时与商家沟通。佰草集适合什么年龄:系列不同对

  ➤5.切记索要消费凭证以便维权。消费者网购时要养成留存证据意识,尽量保存好交易记录、聊天记录、广告宣传网页、产品介绍截图,并索要销售凭证,以免出现问题投诉时无证可举。

  综上,消费者以网络方式购买鲜活易腐类商品时,需特别注意该商品是否属于消费者有权自收到商品之日起七日内退货的商品范围,购买前应当采取相应的保障措施,产生纠纷时合理合法维权。

  消委君还要提醒大家:近来发现不少微信公众号的微商城或者秒杀购物,都有逾期作废、不退款等霸王条款,请大家注意不要被潜规则了哦!